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《攜號轉網服務管理規定》實施滿一周運營商開始“花式留人”

來源:央視新聞客戶端  2019-12-07 15:32:14
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  《攜號轉網服務管理規定》從12月1日實施到今天已經有一周時間了。《規定》中明確要求運營商無正當理由不得阻止用戶轉出,也禁止用不正當競爭和營銷方式誘導用戶轉入。但是一些用戶近期在咨詢辦理攜號轉網的過程中遭遇了運營商的“花式挽留”。

  央視記者在社交平臺上看到,有網友反映最近向運營商咨詢攜號轉網相關情況時,意外收到來自運營商的各種“福利”:有的網友電話咨詢了一下攜號轉網,就被贈送三個月流量。而有的用戶只是表露出轉網意愿,就收到了一臺智能音箱。除了送流量、贈禮物、還有主動降套餐資費的。運營商在攜號轉網上表現出的強烈求生欲讓網友們受寵若驚。而在日常服務上,普通用戶也明顯感覺到運營商在不約而同地示好。

  北京移動用戶許夢:有的時候在那兒等候時間長排隊什么的,還主動倒杯水或者問候一下。

  北京聯通用戶宋方:以前排隊比較多,現在席位也增加了,具體(辦理)速度應該大概快了一倍吧,挺明顯的。

  記者在采訪中了解到,目前用戶對攜號轉網還是問的多,轉的少。有些甚至還不知道這個業務,但多數用戶都認為這對用戶是個好事。

  北京電信用戶趙香蘭:從消費者的角度我覺得可能會更優化運營商的服務,比如說中國電信的服務更好,我可能就選擇中國電信,比如說聯通或者移動的服務更好我會選擇移動(或是聯通),對消費者來說是一個好事我覺得。

  攜號轉網推動運營商良性競爭

  運營商通過“糖衣炮彈”挽留用戶的措施可以理解,違規與否主要看是不是具有強制性。但無論“轉還是不轉”,最終選擇權仍然留在用戶手中,這在無形中增加了運營商的危機感。

  記者走訪北京幾個運營商營業廳時看到,各家都在門口顯著位置擺放了攜號轉網的宣傳物料,并設置攜號轉網辦理專席。

  中國移動北京公司金融街營業廳經理任蓉蓉:我們絕對不允許強制挽留客戶,我們也會跟客戶進行溝通,詢問一下客戶攜轉的原因。我們會針對于客戶提出的這些原因改善我們的服務,提高我們自身的服務之后來做到挽留客戶。

  中國電信北京公司西單營業廳攜號轉網服務專員李夢蕊:從臺席的等待,包括營業廳的一些便民設施,還有就是包括5G這邊的體驗,從方方面面想給用戶營造出更優質的服務,然后吸引用戶。

  除了常規服務的提升以外,一些運營商還通過增加業務種類,擴大業務范圍來留住用戶。

  中國聯通北京公司金融街營業廳店長張倩:以前咱們在聯通開完業務后,跨域(地域)服務只是辦理補換卡。現在從異地不管是查信息,或者是改套餐,哪怕是過戶、開關國際漫游功能,我們現在已經全都開通了。

  工信部:將把攜號轉網作為運營商考核重點指標

  據了解,為保障攜號轉網有序運行,工信部目前已建立了攜號轉網技術檢測系統,同時在全國組建了一支500多人的監管隊伍,每天從各渠道收集用戶、行業投訴和媒體報道,通報相關企業及時整改。此外,工信部還強調,將把攜號轉網作為運營商考核的重點指標,12月初將派出8個檢查組赴各地進行監督檢查。

  專家觀點:攜號轉網倒逼運營商提升服務質量

  專家指出,攜號轉網的目的實際上是為了倒逼運營商提升服務質量,不會造成電信用戶的大規模流動。

  中國信通院標準研究所業務與網絡研究部副主任黃荷仙:在方便用戶轉網的同時,一定會對企業的服務提出挑戰,如果用戶不滿意他就走了,所以對他們(運營商)也是一個壓力。這將成為他們以后不斷改善服務的一個契機,一個動力。

  重慶郵電大學經濟管理學院副教授袁野:讓運營商更多地聚焦在用戶服務、還有用戶體驗,從網絡的選擇到真正的用戶服務和用戶為中心的理念和導向這個方面去轉移。

  工信部負責人透露,從試點情況看,前期攜號轉網試點五省市完成攜轉用戶量占當地移動用戶總量1.8%,基本處于平穩狀況。

  中國信通院標準研究所業務與網絡研究部副主任黃荷仙:其實三家企業在資費水平、整體服務,推出的業務種類以及網絡的質量方面整體上差距也不是很大,所以說不會引起用戶的大規模流動。(央視記者 孫薊濰 杜雷鳴)

[ 責任編輯: 李剛 ]
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